Vad gör du om du vill dricka kallt vatten?
Du skulle förmodligen köpa en kall flaska vatten från närmaste mataffär för att ha det. Oavsett vilket yrke du är i kommer du alltid att gå till köparsidan, det vill säga till kundsidan, även om det är för att köpa en flaska vatten... I denna oändliga cykel av relationer mellan säljare och köpare, möta svåra människor kan ibland göra oss trötta eller upprörda. Speciellt de som arbetar i säljyrket är utbildade i att förstå vilken typ av kund personen framför dem är när de erbjuder en produkt eller tjänst. Efter dessa utbildningar kan människor fortfarande tappa motivationen, eftersom vårt arbete är med människor och människor är dynamiska varelser som var och en kan ge olika reaktioner, även om det finns några vanliga beteendemönster som ständigt utvecklas. Därför kommer vi i den här artikeln att titta på knepen för att hantera kunder som är arga av någon anledning.
Först och främst, låt oss börja med att definiera vad "ilska" är. Ilska; Det är hela de reaktioner som ges på att bli blockerad, sårad, sårad eller skrämd, hotfullt beteende av personen eller personerna framför oss av någon anledning. Detta behöver inte nödvändigtvis vara en verbal eller fysisk handling, ibland kan vi se arga ut eller få den andra parten att känna att vi är arga även bara av vår hållning. Nu när vi har definierat vad ilska är, låt oss titta på det från en annan vinkel och prata om "Vad är inte ilska?"
Det är; Att veta vad något inte är ger oss starkare resultat när det gäller att förstå vad det är.
• Det är inte ett sätt att hämnas.
• Det är inte ett problemlösningsverktyg.
•Det är inte ett sätt att ha rätt.
•Det är inte ett sätt att skylla på andra.
• Det är ingen anledning att ta till våld.
• Det är inte en metod som ska tillämpas för att nå resultatet.
•Det är inte ett försvarsverktyg.
Vad betyder arga människor?
•Kom inte på mig!...
•Jag har såklart rätt!...
•De angriper mina värderingar!...
•Jag tänker inte ta råd från dig!...
•Jag är hotad och jag måste försvara mig omedelbart!...
•Vet du vem jag är?
•De förödmjukar mig!...
Vi har också använt exempeldialogerna ovan någon gång. Det skulle inte vara realistiskt att säga att människor är arga på vissa saker, eftersom varje person kan vara arg på något beroende på sitt eget känslomässiga tillstånd. Om 7 miljarder människor som bor i världen hittar 3 skäl per dag att vara arga, kan 21 miljarder anledningar listas på en gång. Men forskning visar oss att människor kategoriskt har 5 vanliga orsaker till ilska. Låt oss ta en titt på dem nu.
Om vi är bra på att lyssna kommer vår kropp inte att tveka att ge oss signaler när vi är arga. På arga människors ansiktsspråk går ögonbrynen ner och stickas. Ögonen börjar lysa och läpparna rynkar. Blodtrycket stiger, andningen blir vanligare och hjärtslag accelererar. Detta signalerar till oss att en person snart kan uppvisa explosiv ilska. Efter ett vredesutbrott är tiden som krävs för att vi ska börja tänka rationellt 15-20 minuter i genomsnitt. Vanliga orsaker till ilska är följande;
1. Ingen ilska representerar nuet. Det finns säkert en kedja av händelser som varje ilska är kopplad till.
Kommer du ihåg vattenexemplet i början av min artikel? När vi vill ha ett kallt vatten går vi förmodligen till en butik och köper kallt vatten för att ha det. Låt oss öppna händelsekedjan här och undersöka bildandet av en arg kund tillsammans.
Låt oss säga att du ringde ett telefonsamtal som du inte gillade innan du lämnade huset, och efter det här telefonsamtalet lämnade du snabbt ditt hus och började gå till den plats du vill åka till. Under tiden behöver du en taxi och du såg att du bara kan åka till den plats du behöver nå på 1 timme på grund av trafiken, men ingen taxi har passerat på cirka 10 minuter. Till slut kom en taxi, men han sa att han inte kunde hämta dig eftersom han kom på samtal från en annan kund och gick. När du satte dig i den första taxin som följde började tiden krympa, och du stannade på vägen och frågade om vägen eftersom taxichauffören inte visste exakt vart du ville åka, och du började känna att din tid var på allvar nedsatt. Även om det är 30 minuter kvar till din destination, började din psykologiska tid att få dig att känna att det var 2 timmar, och du sa åt taxichauffören att skynda sig upp från en gardin, medan dessa hände, fluktuerade ditt blodsocker och du kände behovet av att dricka vatten Du börjar tänka att du ska köpa vatten från den första närbutiken du ser. Till slut kom du och taxichauffören bad dig om en växling av pengar för pengarna du gav till taxin, du uppgav att du inte hade några mynt, men du uppgav att du skulle köpa vatten från marknaden du ser tvärs över gata och att dina pengar skulle skadas på detta sätt och du skulle betala honom kontant, naturligtvis började denna situation göra dig nervös.
Du klev ur taxin och gick till marknaden för att köpa kallt vatten för att både växla pengar och för att blöta din mun som var torr efter denna upplevelse, för att fräscha upp och för att lugna ner dig lite. När du vill köpa kallvatten från marknaden berättade kassörskan att de bara lagt vattnet i kylen, de har inte kallt vatten än.Efter att ha tagit ett djupt andetag försökte du lindra spänningen i din kropp genom att tänker på den väntande taxin, din försenade tid och ditt behov av vatten. Efter att ha nöjt sig med varmvatten frågade kassörskan om du hade ett mynt för 1 vatten. Just i detta ögonblick exploderade du plötsligt och höjde rösten och sa att du ville ta det här vattnet och gå, att du ville att det skulle växla pengar. För att inte förstå varför du reagerade så starkt på ett enda ord, sa kassörskan: "Vill du lugna dig?" Det här var frågan som drog stiftet för dig och du kunde inte behålla ditt lugn och du kom ut ännu argare.
I detta mycket enkla scenario ovan, tror du att ilska uppstod från ingenstans? Naturligtvis inte, om man tittar på när ilskan började bildas, den började när han först lämnade huset, eller till och med efter telefonsamtalet. Eftersom ilska byggs upp och ingen ilska skapas på en gång. Så vad tycker du att kassörskan borde ha gjort i det här scenariot? Han borde ha lyssnat snarare än sett, observerat och hört kunden som signalerade ilska. Människor hör mer än 60 000 ljud under dagen, men de lyssnar när de är uppmärksamma. Om han kunde läsa rätt ansiktsspråk och verkligen lyssna noga på den andra personen, skulle han inte ställa den utlösande frågan "Är du lugn?" För i dessa situationer blir arga människor argare när de säger till dem vad de ska göra och vad de inte ska göra.
2. Det är nödvändigt att inte vara irriterad och anpassa händelserna.
Människor blir ofta arga för att de personifierar saker genom att vara irriterade. Om vi går tillbaka till exemplet ovan så började vår hjälte här bli arg och stressad, och trodde att taxichauffören och kassörskan inte förstod att han misshandlade honom, vilket fick honom att samla på sig en passiv-aggressiv ilska. Lyhördhet och personalisering av händelser är ett av de vanligaste problemen här, den verkliga frågan är ”Vad är det för fel?” Finns det verkligen ett problem som kan visa sig vara känsligt? Är allt detta en attack på personligheten? Eller handlar det om nuläget? Det syns mycket tydligare att det inte är några problem att vara arg över när vi kan ta ett steg tillbaka utan att personifiera händelserna.
3. Oroa dig inte för att tappa kontrollen.
Har du någonsin kört fort och haft roligt när du körde det? Men hur kände du när någon annan körde bilen du körde och körde fort? Precis som här gör "rädslan att tappa kontrollen" dig arg för att du behöver bli tillsagd vad du ska göra och hur, och när du inte kan kontrollera det blir du rastlös. Om vi tittar på vårt vattenexempel ännu en gång, en serie händelser som att taxin kom sena, att inte ta alternativa vägar eftersom föraren inte var sig själv, den överdrivna trafiken som utvecklades utanför hans kontroll, bristen på kallt vatten i första marknaden han hittade, och oförmågan att hitta ett mynt gjorde att personen blev arg.
4. Det är normalt att känna sig hotad, men det är nödvändigt att kontrollera det.
Om människor uppfattar ett hot eller känner sig hotade reagerar de impulsivt. Denna reaktion kan ofta vara med ilska. Stunder av ilska hos kunder, särskilt till säljare, "Klaga var du vill...", "Kommer du att lyssna på mig?", "Sir, lyssna på mig, damen! Vi vet att det består av hotfulla tillvägagångssätt som "..." och så vidare. Vi måste veta att ord har en bra plats för människor att lugna ner sig och/eller bli arga på. Med ett enda ord kan krig bryta ut, med ett enda ord kan fred undertecknas...
5. Ilska ska inte vara ett sätt att leva.
De vanliga egenskaperna hos arga människor är att göra ilska till ett sätt att leva. Även om vi vet att det är fel, känner vi till situationerna där vi löser vår verksamhet i callcenter, banker eller många företag genom att höja vår röst. Eftersom vi upplever att vi snabbt kan lösa problem genom att agera argt i dessa situationer lär vi oss att så är fallet och vi använder det varje gång. Här löser många människor som gör ilska till ett sätt att leva sina problem genom att agera argt trots att de faktiskt inte är arga. Vår hjälte i vårt vattenexempel fick med största sannolikhet sina pengar ändrade vid sin senaste utfart, tog hans vatten och gick, betalade taxipriset och nådde platsen han behövde åka. Men när han lugnade ner sig och tänkte på det efteråt måste han ha insett att hans senaste beteende var spänt både han själv och alla han kom i kontakt med, för det borde inte vara svårt att gissa att han inte kunde kommunicera särskilt trevligt vart han än gick. .
Nu när vi har undersökt den vanliga ilska egenskapen, Tips för att hantera arga kunder vi kan titta.
•Kunder agerar inte plötsligt arga. Om vi vet att ilska byggs upp kan vi verkligen hjälpa våra kunder med förståelse.
• Det är nödvändigt att inte upprepa vad dina arga kunder säger (vilket gäller alla kunder, men du måste vara lite mer försiktig här).
• Om det är möjligt, om vi lärt oss hans namn, bör vi tilltala honom med hans namn.
• Vi ska aldrig använda hotfulla ord som "Slappna av...", "Titta...".
• Vi ska inte använda ett kroppsspråk som visar sig med ett fingertecken.
• Det är inte viktigt vad vi säger, utan hur vi säger det. Av denna anledning bör meningarna vi konstruerar vara koncisa, koncisa och inriktade på att få resultat.
Vårt kroppsspråk har en effekt på 55 %, vårt tonfall 38 % och ord 7 % av kommunikationen. Förutom att vara en bra kroppsspråksanvändare behöver vi också ha information om intensiteten i vår röst och hur den används. Eftersom den olika intonationen av ett enstaka ord med samma betydelse också kan få människor att missförstå.
• Det är nödvändigt att inte undvika ögonkontakt.
•Du måste verkligen få din kund att känna att du vill hjälpa dem, så att vara med dem under hela processen kommer att lugna dem.
•Bli aldrig i bråk, för i slutet av dagen vinner ingen oavsett vad, men kunden anses ofta ha rätt.
Vet du vad som händer i kroppen på en arg person?
Om vi vill hantera en situation, en känsla, måste vi först veta hur den uppstår. Av denna anledning blir svaret på frågan ”Hur uppstår ilska i vår kropp?” en förutsättning för att besvara frågan ”Hur kontrollerar och hanterar vi ilska?”. Det har varit ett länge studerat ämne av forskare att känslor är kopplade till fysiologiska förändringar, och en studie från 2013 avslöjade några resultat om detta ämne. Varför svettas nervösa människors händer? Varför känner vi oss energiska när vi är glada? Varför rodnar vi när vi skäms? Eller varför får vi huvudvärk i känslan av hat? frågor började bli tydliga med denna forskning.
Med denna forskning utförd på 701 individer skapades kroppskartor över deltagarnas känslor. Man drog slutsatsen att effekterna av emotionella tillstånd på vår kropp är desamma, helt oberoende av språk och kulturella faktorer.
På bilden går det att tydligt se vilka delar av vår kropp som blodet forsar under ilska. Är det inte uppenbart att kroppen förbereder sig för fysisk kamp som svar på den ilska den känner? Den här bilden är den tydligaste beskrivningen av knytnäve, svettningar i handflatorna och hjärtklappning i ilska. I själva verket, medan vi vill hantera ilska, är vår kropp redan på sin vakt. Men nu har vi insett hur vårt enorma system genomgår förändringar i ilska. Då blev det lite lättare att hantera, tycker du inte?
Hur bygger ilska upp i hjärnan? Vad händer i hjärnan på en arg person?
Nu när vi har sett hur kroppen reagerar i tider av ilska behöver vi nu titta på den viktigaste platsen, vår hjärna, där allt detta händer. Vad händer i hjärnan på en arg person? Tvärtemot vad många tror finns det inte en hjärna i vår skalle, vi har exakt tre hjärnor. Generellt sett vet vi att vår hjärna är uppdelad i höger och vänster hjärnhalva, och därför tror vi att vi har 2 hjärnor, men de är hemisfärer och vi har 2 separata hjärnor förutom detta. Dessa tre sammanflätade hjärnor är; Den kan i sin enklaste form kallas New Brain, Mid Brain och Old Brain. Vår primitiva hjärna (den gamla hjärnan, det limbiska systemet) hanterar alla viktiga frågor, från vår hjärtfrekvens till vår andning, från vår överlevnad till vår överlevnad. I vår mellanhjärna hanteras alla känslor, vad som är viktigt eller inte, medan i vår nya hjärna (cortex), ämnen som skiljer sig från våra andra 2 hjärnor, såsom alla logiska processer och medvetenhet, och som skiljer oss från andra levande varelser, hanteras.
Medan alla logiska och medvetenhetsrelaterade processer sker i vår nya hjärna, överförs dessa data till våra andra hjärnor via neurala anslutningar. Med andra ord, alla tre kommunicerar med varandra genom neurala kopplingar i våra hjärnor. Den person som är arg eller fylld av ilska använder det limbiska systemet först, inte cortex, som är vårt tankecentrum och definierar den nya hjärnan. Amygdala är belägen i det limbiska systemet, som är hjärnans känslomässiga centrum. Här lagras "emotionella minnen", "fight or flight"-svaren, området som är ansvarigt för våra överlevnadsinstinkter. All data vi uppfattar från vår miljö kommer först till amygdala. Här fattas beslutet om den inkommande informationen ska skickas till cortex eller till det limbiska systemet. Om den inkommande informationen är känslomässigt intensiv och tillräckligt stark, skickar amygdala den inte till det logiska området, cortex, utan överför den omedelbart till det limbiska systemet. Detta får oss att reagera med vår gamla hjärna. Amygdala reagerar utan att tänka i en sådan situation eftersom den saknar förmågan att tänka, resonera eller fatta beslut. Efter att amygdala utför denna reaktiva flämtning frigörs hormoner som snabbt sätter personen i fysiskt och känslomässigt larm, och då uppstår en hög energi, stridslust.
I stunder när vi tappar kontrollen, som ilska och stress, utsöndrar vår kropp hormonet kortisol i överdrivet hög grad, detta hormon utsöndras från binjurarna. Av denna anledning kallas kortisol även för stresshormonet. Kortisol tillhör den klass av glukokortikoidhormoner som får blodsockret att stiga. Hög nivå av kortisolutsöndring triggar den gamla hjärnan, som är hjärnans försvarsmekanism, i detta fall uppstår snabbare hjärtslag och snabbare andning.
Kortisol blockerar de neurala anslutningsvägarna i den nya hjärnan, när detta händer är vår logiska och medvetande hjärna inaktiverad. Bara den gamla hjärnan är i arbete, där våra känslor hanteras och vår överlevnad säkerställs. Vid den här punkten där vi inte kan använda vår logik kan saker gå över styr eftersom vår enda impuls kommer att vara att slåss eller fly.
Våra ögon ser ingenting förrän vår nya hjärna återaktiveras, och då inser vi att vi har gjort eller sagt saker som vi ångrar och ångrar. När vi lugnar oss efter att ilskan lagt sig tar det i genomsnitt 15-20 minuter innan vi kan agera med den tänkande regionen i vår hjärna istället för att agera känslomässigt. Det är därför det är oerhört viktigt att vi ger tillräckligt med tid för arga människor att lugna ner sig snarare än att hamna i konflikt. Detta är ett av de mystiska knepen för att hantera arga kunder som kommer att kunna tänka logiskt och öka sin medvetenhet i samma ögonblick som den nya hjärnan slår in.
"En minut av ilska är sextio sekunder av din lycka."
Ralph Waldo Emerson
"Ilska är aldrig utan anledning, men det är sällsynt att det finns en bra anledning."
Benjamin Franklin
